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サービス・流通小売・外食


品質改善

コールセンター

業務量は増える一方なのに、処理スピードが追いついていない

業務処理効率を30倍に向上、
人為的ミスが発生していた業務をすべて自動化

ソリューション本部 開発部 部長 Y・N

プロジェクト背景

業務が多く、システムも多いので煩雑になっていた

コールセンター業務全般を主力事業とする同社。主力事業以外にも臨時福祉給付金の申請関連の業務も開始した。具体的な業務としては、書類不備のチェック、支給対象か否かのチェック、審査結果の通知など。膨大な業務量をこなすため、大規模プロジェクトチームが結成された。そんな折、コールセンター業務のシステム開発に実績のある弊社がアサイン。

課題

業務量が多く、スピードが求められていたため品質が低かった

一連の業務フローにおいて、システム化が行き届いておらず、人の手に頼っている業務が多く存在。そのため、人為的ミスが発生するリスクを常に抱えていた。

同社としても業務スピードを上げるためにも高品質のシステム導入は必須という認識はあったが、具体的に改善策に落とし込み、かつシステム化に対する知見のある人材が不足していた。

  • システムの品質が悪く、要求スピードに対応しきれていない
  • 日々の業務に忙殺され、ミスの発生源が特定できずにいた

解決策

汎用性の高いシステムを提案、部門全体の品質改善へ

弊社が業務理解をしていく中で、平行して人為的ミスの発生源を洗い出し、その自動化を提案。さらに、所属プロジェクト内でだけ使えるシステムではなく、近しい業務をしている他のプロジェクトでも使い回せるように、汎用性の高いシステムを提案し開発。

その想いが意味するのは、自分たちのプロジェクトにおいて品質が向上すれば良いという狭い視野ではなく、部門全体の品質向上をするにはどうしたらよいかという問題意識があったためである。気が付けば、多くのプロジェクトにて業務品質が改善されていった。

お客様のためにエンジニアの自走を推奨する弊社のスタンスから、普段は関わりのない他部門にも顔を出してコミュニケーションをとり、時間があれば手伝わせてもらう。すべては、お客様の社員よりも社員らしくありたいという想いからの自発的な行動であった。

  • 汎用性の高いシステムの提供
  • 部署の垣根を越えてコミュニケーションをとりコミットする

成果

週5時間かかる業務を10分に短縮

3年間続いていた、週5時間かかる処理を10分に改善することに成功し、さらにエンドユーザーへの納品物のエラーが激減。また、同社にナレッジを共有することでITリテラシーの向上にも貢献。各部門からの依頼が適切な部署へ回るようになり、部門間の橋渡しもスムーズに。

その他の実績Other Works

  • IT・通信・インターネット

    ベンダーコントロール

    ITサービス

    グルメ系口コミサイトを展開する同社。Android向けアプリとiOS向けアプリの機能格差が広がり、課題として認識するもリソースが足りず、知見のある人材もいなかった。さらに、サーバサイドもレガシー化が進み、改善が追いつかない状況が続いていた。そこで技術的知見とリソース不足を補うために外部ベンダーに頼るも、受身のベンダーだったためマネジメントコストばかりが膨れ上がっていった。この状況を打破すべく、システム内製支援に特化した弊社がアサイン。

  • 医療・介護

    コミュニケーションエラー

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    医療・介護サービスを幅広く展開し順調に業績を伸ばしている中、行政から一本の連絡が入る。その内容としては、審査機関のシステムリプレイスに伴い、各種データ連携機能の

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